Вита Информ
Санаторно-курортная отрасль, лучший журнал в отрасли для руководителей   Перейти на сайт компании Вита Техника (vt66.ru или вита-техника.рф)
Корпоративное информационно-рекламное обозрение ООО «Компания «Вита Техника»
Вита Информ


на главную   к оглавлению


Золотые правила сервиса, или рассказ о пользе влажных салфеток

Давайте сегодня поговорим о сервисе на наших курортах? Он есть? Вроде, да. А может быть, и нет.
Все дело в том, что мы подразумеваем под словом «сервис». Если убранные номера, персонал в красивой униформе и наличие личного доктора, то да, сервис действительно есть. Но действительно ли вы превосходите самих себя? Все ли сделано блестяще и на круглую «пятерку»?
Давайте сначала разберемся, для кого мы стараемся. И на кого в первую очередь стоит направить все силы. Для этого предлагаю вам ответить на несколько вопросов и найти для себя самый важный:
1. Где взять клиентов?
2. Кто он, мой постоянный клиент?
3. Как удовлетворить клиента?
4. Каковы потребности клиента?
5. С какими проблемами сталкивается клиент, находясь у вас?
6. Что ценит клиент?
7. Что понравится клиенту?
8. Как не потерять важного клиента?
Если с ответами на вопросы все более-менее понятно, то выделить самый важный вопрос уже сложнее. И привлечение новых клиентов нужное дело, и угодить гостям хочется, и узнать, что клиент ценит, тоже не мешало бы.
Но все-таки вопросом № 1 является дилемма «Как не потерять важного клиента?».
Почему — давайте разбираться. Существует золотое правило сервиса «Делать незнакомых знакомыми, знакомых друзьями, друзей родственниками». Так вот важный клиент — это и есть тот самый родственник, который вас любит, хвалит и рекомендует другим. Потерять его доверие — это и есть самое ужасное. Сразу оговорюсь, что не нужно путать «родственника», или назовем его лояльный клиент с клиентом просто удовлетворенным. Ведь удовлетворенность — это низшая степень лояльности. Удовлетворительно — это оценка 3. Вроде все нормально, но ничего выдающегося. Поэтому все силы нужно отдать лояльному клиенту.
Но, прежде чем работать над тем, как не потерять важного клиента, давайте его сначала завоюем. Для этого предлагаю очень простой метод — давайте проделаем за клиента весь его путь, по вашему курорту и посмотрим, все ли действительно так радужно как бы нам этого хотелось.

Итак, шаг № 1 — создание первого впечатления
Что видит гость в первую очередь, приезжая в вашу здравницу? Зону регистрации, которую уже успели довести до совершенства и приветливого администратора? А что, будку с охраной и ржавый забор человек проходит с завязанными глазами? Поэтому над первым впечатлением, оказывается, еще нужно поработать. И сделать нужно так, чтобы первые три коммуникации или так называемые «точки контакта» были со знаком «плюс». Пусть все, с первых шагов, говорит гостям о том, что здесь все «Открыто для Вас!», «Здесь Вам рады!» и просто «Добро пожаловать!».
Вообще, работать нужно не только над первым впечатлением. Значимых точек контакта минимум 200 — начиная от лестницы в корпус и заканчивая видом из окна. Поэтому, будет полезно все их обозначить и проработать. Как это сделать?
После того как вы и ваши сотрудники нашли те места, на которых «спотыкается» взгляд, точки соприкосновения стоит разделить на три категории. Группа А — 10% мест, которые попадаются на глаза чаще всего. Группа Б — 40% мест, которые часто попадаются на глаза, но не так принципиальны. И группа В — оставшаяся половина точек контакта, которые вроде бы не так важны и заметны, но все равно могут испортить впечатление.
Начинать борьбу за красоту нужно с самого простого — в первую очередь резко усовершенствовать те места, где все нормально и не дотягивает до идеала лишь чуть-чуть. Вторым этапом нужно проработать группу А. Третий шаг — это создание программы по усовершенствованию оставшихся точек контакта.
Шаг № 2 — это окружение клиента заботой
Но не путайте это с тем, что человека нужно накормить, полечить и спать уложить. Здесь речь идет о создании УНИКАЛЬНОГО СЕРВИСА — о приятных подарках и услугах, которые человек от вас совсем не ждет.
Поэтому, если наличие шести полотенец и набора для бани в номере стало повсеместным, то из списка уникального сервиса это нужно вычеркнуть. Также фирменная кружка и ручка уже не попадают в раздел приятных подарков, а становятся повсеместным и вполне обычным атрибутом.
Однако, внедряя инновации, не стоит забывать о тех же полотенцах и зубной пасте, потому что они стали «влажными салфетками», наличие которых гость не замечает, но сильно расстраивается, когда их нет. Ведь раньше, приходя в суши-бар или любое другое кафе с восточной тематикой, мы приятно удивлялись, когда там до трапезы приносили влажное теплое полотенце, чтобы вытереть руки, но если этого не происходило, то не замечали, потому что еще не были приучены к этому. Теперь же, если влажную салфетку нам не дали, то и суши-бар кажется каким-то ненастоящим.
И, наконец, шаг № 3 — это работа с персоналом
Напомню простую истину, что самое лучшее средство для установления контакта с человеком — это улыбка. Для гостиничного бизнеса это подходит как нельзя лучше. Но, несмотря на то, что все это правило знают, его все равно никто не соблюдает. Максимум — это предельно сдержанное и серьезное лицо. Поэтому спешу вас огорчить, что в вашем случае серьезное лицо воспринимается также как негативное.
Еще одна простая истина — это знаменитое выражение «Нет ничего хуже, чем ждать и догонять». Ожидание раздражает больше всего, поэтому если человек 30 минут оформлял документы в самом начале заезда или ему час не могли принести графин с водой, то даже супер-призами и подарками ситуацию исправить будет трудно. Так что, давайте, переформулируем его в правило для персонала «Я — ракета!» и тогда качество сервиса заметно повысится.
Правило уникального сервиса также применимо и к отношениям «персонал — клиент». Расскажу один интересный случай. Дело было в продуктовом магазине. Обычном, рядовом продуктовом магазине. Я зашла туда очень голодная и упорно искала полку с пирожками или чем-нибудь, что можно пожевать на ходу. Но пирожков в тот момент не было. Тогда продавец предложила собрать мне сэндвич. Но мой вопросительный взгляд она ответила, что просто возьмет батон, кусок колбасы, сыр, помидор, зелень и сделает мне бутерброд. И посчитает это по цене взятых продуктов. А теперь, внимание, вопрос: «А в магазине на территории вашего курорта соберут сэндвич?». Вот-вот. Если в столовой бутерброд сделают и на том спасибо!
На самом деле, техник по улучшению качества сервиса очень много, и в этот раз я сказала лишь о самых простых и экстренных мерах. Напоследок, раз уж я говорила вам о создании уникального сервиса, то я просто не имею права его не применить на личном примере. Поэтому, дарю вам еще несколько нехитрых уловок, с помощью которых вы завоюете сердца клиентов еще быстрее и на этот раз навсегда. А построены эти уловки на базе ощущений человека.
Итак:
1. Как сделать так, чтобы картинка, которую видит человек, воспринималась им еще более позитивно? Очень просто — при помощи более яркого освещения. Просто добавьте солнца (читай — лампочек).
2. Обоняние очень важная часть из перечня органов чувств человека. Поэтому забывать о нем ни в коем случае нельзя. Вот Новый Год, например, ассоциируется с мандаринами и это приятный с детства запах. А больница ассоциируется с запахом лекарств и нашатыря, и запах этот больше неприятный. А чем пахнет в вашем санатории?
3. И последнее — угощайте своих гостей! Ну что мешает расставить вазы с шоколадом, конфетами и жвачками на каждом углу и блюдо с фруктами в холе? Всем приятно и стоит это копейки. А еще можно каждый день в полдни угощать всех горячими пирожками — но это уже высший пилотаж!


Автор
Вероника Кунгурова,
гл.редактор журнала «КурортПрофи»



Тшђр ШэєюҐь

Rambler's Top100 џЇКОњШ УМђМНЂђЅЇМџ
ООО «Компания «Вита Техника»
624250 Свердловская обл.., г.Заречный, ул.Мира 35,
Тел./фак: (34377) 7-29-80, 7-41-02, 7-40-97


Написать письмо: 



ООО «Компания «Вита Техника» ©